פה לאוזן או באנגלית WORD OF MOUTH היא למעשה דרך להעברת מידע בין הצרכן לבין סביבתו , בה צרכן משתף חוויה קניה או שירות של מותג כלשהו . למעשה ניתן לחלק את פה לאוזן לשני חלקים : פה לאוזן מסורתי ופה לאוזן דיגיטלי . פה לאוזן מסורתי מתאר את הצורה הפיזית של העברת מידע של צרכן על מותג כלשהו . לצורך הדוגמא , צרכן שקיבל שירות מעורך דין יכול לשתף בצורה פיזית (בד"כ מילולית) את סביבתו (לרוב בני משפחה וחברים ) על איכות השירות שקיבל , המחיר , טיב השירות והחוויה הכוללת שנשתמרה אצלו . למעשה , בכוחו של הצרכן להניע עוד לקוחות לרכוש את מרכולתו של בעל עסק כזה או אחר או לרכוש את שירותו של נותן שירות כלשהו. מאידך בכוחו של הצרכן גם להניא לקוחות פוטנציאלים להגיע וזאת עקב ביקורת גרועה או שיתוף בחווית קנייה שלילית . פה לאוזן דיגיטלי , מתאר את אותו רעיון של העברת מסר של פה לאוזן מסורתי אך ההבדל העיקרי הוא בתפוצה ובקלות שיתוף המידע ברשתות החברתיות השונות . בעוד פה לאוזן מסורתי מסתכם במעגל הקרוב של הצרכן , פה לאוזן דיגיטלי לרוב מכיל תפוצה רחבה בהרבה של משתמשים ומעגלי משתמשים נוספים אחרים . כמו כן , שיתוף המידע לרוב נעשה ביתר קלות משתי סיבות עיקריות האחת היכולת להישאר אנונימי [וידוי אנונימי או דרך משתמש פיקטיבי ] והשנייה היא הקלות בלחיצת "שתף " ,"הגב" או "פרסם " של חווית משתמש .
למשווק לרוב אין יכולת להכתיב את "השיח " ב פה לאוזן אך לרשותו עומדות אפשרויות לעודד שיתוף פה לאוזן חיובי -שיתוף ברשתות החברתיות , סימון "לייק" , השארת תגובה חיובית . כמו כן באפשרותו גם לצמצם פה לאוזן שלילי –מענה מהיר ויעיל על תגובות שליליות , ניטור שיח שלילי ופיצוי /מזעור נזק לצרכן ועוד .
מחקרים רבים מוצאים קשר ישיר בין מעורבות הצרכן במותג לבין הפצת פה לאוזן חיובי .אין ספק שעידוד הפצת פה לאוזן חיובית היא דרך אורגנית מעולה להגדיל את קהל הלקוחות של כל עסק .
